Customer Service Skills

Deskripsi: 

Pelatihan ini bertujuan untuk meningkatkan keterampilan dalam memberikan layanan pelanggan yang berkualitas. Peserta akan mempelajari teknik komunikasi yang efektif, cara menangani keluhan pelanggan, serta bagaimana memberikan solusi yang cepat dan memuaskan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

Manfaat:

Pelatihan ini ditujukan untuk staf layanan pelanggan dan profesional yang berinteraksi langsung dengan klien. Tujuannya adalah untuk mengajarkan keterampilan dalam memberikan layanan pelanggan yang ramah, responsif, dan profesional. Manfaatnya adalah peningkatan kepuasan pelanggan, pengurangan keluhan, serta peningkatan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Silabus:

1. Pengenalan Layanan Pelanggan yang Efektif

• Memahami pentingnya layanan pelanggan dalam membangun loyalitas dan reputasi perusahaan.

• Mempelajari prinsip dasar pelayanan yang berfokus pada kepuasan pelanggan.

• Menyadari peran komunikasi yang efektif dalam menciptakan pengalaman pelanggan yang positif.

2. Komunikasi yang Efektif dalam Layanan Pelanggan

• Menggunakan bahasa yang jelas, ramah, dan profesional untuk berinteraksi dengan pelanggan.

• Mengajukan pertanyaan yang relevan dan mendengarkan dengan penuh perhatian untuk memahami kebutuhan pelanggan.

• Mengelola komunikasi non-verbal yang mendukung percakapan agar lebih empatik.

3. Mengatasi Keluhan dan Konflik Pelanggan

• Mengidentifikasi jenis keluhan pelanggan dan menyelesaikannya dengan cara yang cepat dan tepat.

• Menerapkan teknik de-escalation untuk meredakan ketegangan dan mencapai solusi yang memuaskan.

• Memberikan penanganan yang profesional dan positif meskipun menghadapi pelanggan yang sulit.

4. Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

• Menggunakan feedback pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan yang diberikan.

• Mengimplementasikan pendekatan personalisasi untuk memberikan layanan yang lebih sesuai dengan keinginan pelanggan.

• Menyusun langkah-langkah untuk memastikan konsistensi dalam memberikan layanan pelanggan terbaik.

5. Manajemen Waktu dalam Layanan Pelanggan

• Menyusun strategi untuk mengelola waktu secara efisien agar dapat melayani lebih banyak pelanggan dengan kualitas yang tetap tinggi.

• Mengatur prioritas pelanggan dengan cerdas untuk menyelesaikan masalah yang lebih urgent terlebih dahulu.

• Menggunakan alat bantu seperti CRM (Customer Relationship Management) untuk meningkatkan efisiensi waktu layanan.

6. Mengenali dan Memahami Kebutuhan Pelanggan

• Mengidentifikasi kebutuhan pelanggan melalui komunikasi dan observasi yang baik.

• Mempelajari cara menyesuaikan solusi atau produk yang ditawarkan dengan preferensi pelanggan.

• Menggunakan data pelanggan untuk memberikan rekomendasi yang relevan dan tepat guna.

7. Penerapan Empati dalam Layanan Pelanggan

• Membangun kemampuan untuk merasakan dan memahami perasaan pelanggan.

• Menyampaikan perhatian dan pengertian kepada pelanggan untuk meningkatkan pengalaman mereka.

• Menggunakan empati sebagai alat untuk menyelesaikan masalah secara lebih efektif dan menyeluruh.

8. Membangun Hubungan Jangka Panjang dengan Pelanggan

• Menerapkan teknik untuk menjaga hubungan yang berkelanjutan dengan pelanggan melalui komunikasi yang terus-menerus.

• Mengidentifikasi peluang untuk cross-selling atau up-selling berdasarkan pemahaman yang mendalam terhadap pelanggan.

• Menyediakan layanan purna jual yang unggul untuk memastikan pelanggan merasa dihargai dan puas.

9. Etika Layanan Pelanggan

• Menggunakan standar etika yang tinggi dalam berinteraksi dengan pelanggan untuk menjaga integritas perusahaan.

• Menghormati kerahasiaan dan privasi pelanggan dalam setiap transaksi atau komunikasi.

• Memahami peraturan dan kebijakan perusahaan yang berkaitan dengan layanan pelanggan.

10. Evaluasi dan Perbaikan Layanan Pelanggan

• Menerima dan mengaplikasikan umpan balik dari pelanggan untuk meningkatkan kualitas pelayanan.

• Melakukan evaluasi secara berkala untuk menilai efektivitas prosedur layanan pelanggan.

• Menyusun rencana aksi berdasarkan hasil evaluasi untuk memperbaiki area yang membutuhkan perhatian.

  
  

Fasilitas :

Fasilitas Training Offline

• Yang disediakan oleh TEKSO Training and Consulting:

• Ruangan audio visual dengan fasilitas lengkap

• 1x Free Refreshment terkait program melalui media Zoom dengan durasi 2-3 jam, waktu menyesuaikan

• Modul Materi (Hard Copy & Soft Copy)

• Makan Siang dan Coffee Break

• Akses Internet

• Sertifikat Training

• Training Kit Untuk Peserta 

• Ice Breaking dan Doorprize

• Konsultasi dengan Instruktur setelah Pelatihan

Fasilitas Training Online

• Yang disediakan oleh TEKSO Training and Consulting:

• Room meeting online premium

• 1x Free Refreshment terkait program melalui media Zoom dengan durasi 2-3 jam, waktu menyesuaikan

• Modul Materi Soft Copy

• Sertifikat Training

• Rekaman Pelaksanaan Training

• Konsultasi dengan Instruktur setelah Pelatihan

Fasilitas Training Inhouse

• Yang disediakan oleh perusahaan:

• Ruangan audio visual dengan fasilitas lengkap

• Makan Siang dan Coffee Break

• Akses Internet

• Penginapan dan Akomodasi Tim TEKSO (Luar Jakarta)

• Yang disediakan oleh TEKSO Training and Consulting:

• 1x Free Refreshment terkait program melalui Media Zoom dengan durasi 2-3Jam, waktu menyesuaikan 

• Modul Materi (Soft Copy)

• Ice Breaking dan Doorprize 

• Sertifikat Training (Hard Copy / Soft Copy) 

• Training Kit Untuk Peserta 

• Konsultasi dengan Instruktur setelah Pelatihan